The main goals of any business are to increase revenue and reduce costs in order to be more profitable. Kerry Bodine and Harley Manning have explained how companies can achieve both goals by improving the customer experience in their book “Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business”. The book …
Continue reading Why customer focus will change your business for good
"La crisis ha abierto el apetito por la fidelización, sobre todo en los mercados maduros". Con estas palabras ejemplifica José Luis Sancho, socio responsable de CRM de Accenture, el interés que ha despertado la retención de clientes. Acto seguido, enumera las claves para tener éxito en esta tarea: 1. Marca: en momentos de dura competencia, …
El 29 de octubre asistí a Europe@n Ecommerce Conference y entre los conferenciantes que me motivaron a asistir estaba el director de customer experience de Zappos.com, tienda online de zapatos recientemente comprada por Amazon.com debido a excelencia en la atención al cliente.La estrategia de Zappos se basa en 3 fundamentos:Teléfono gratuito de atención 24 hrsEnvíos …
Continue reading Conferencia de Brian Kalma, director de customer experience de zappos.com
Un estudio de Forrester sobre Emotional Experience Design dice que al crear una web, no solo hay que investigar sobre las necesidades relacionadas con las compra sino con las necesidades emocionales de los usuarios para ayudarles a resolver sus problemas y conseguir lo que están buscando. "The mother of a newborn with stomach problems isn't …
Continue reading Es tiempo de crear una conexión emocional online
Artículo recientemente publicado en Boxes&Arrows en el que se propone definir un "Experience theme" tal como en el cine se define un "story theme" que guía a todo el equipo sobre lo que se quiere transmitir con la obra. How does a good story get built? With a theme, of course. Writers and filmmakers have …
Check out this SlideShare Presentation: Brand Trust: The six drivers of trustView more presentations from Nick Black.
Tomar en cuenta el contexto de uso de un producto o servicio es escencial para entender cómo se encuentra el usuario al momento de interactuar con él. Durante el día la rutina diaria lo enfrenta una gran cantidad de información y estrés lo que reduce el nivel de atención que pueda prestarle. En trajin de …
Continue reading sobrecarga de información y cómo afecta a la relación con el cliente
Un video de 8 min donde Jeff comenta las claves del éxito de Amazon y su obsesión por sus clientes, lo que le llevó a comprar Zappos.Jeff Bezos says, "The only reason Amazon exists today in any form: we always put customers first. We always obsess over customers." And invent on customers' behalf. And think …
Continue reading Todo lo que Jeff Bezos sabe y le llevó al éxito
Paola Miani 